Ne, nije to neka nova kemijska formula super regenerirajućeg vodika, to je pristup Human-To-Human kojeg smo postali svjesni ne zbog nekih novih trendova već zbog vlastitog iskustva.
Da vam priznamo, u našem poslovanju postoji ustvari jedan veliki paradoks. Imamo tri tisuće klijenata, a nikad nismo i nikad nećemo imati odjel prodaje. Dakle mikro mala smo tvrtka (iako se volimo smatrati velikima, kategorija nam je ipak mikro), na tržištu koje je mikro malo (iako nam je Hrvatska najljepše i najdraže tržište, ipak je mikro) i imamo tri tisuće klijenata, što je ogromno puno čak i za mega tržišta. Kako? To smo se i sami zapitali i googlanjem ustvari otkrili da mi već deset godina nesvjesno njegujemo H2H pristup koji je tek sada postao popularan na naprednijim tržištima (u Hrvatskoj na žalost još uvijek ne, kako se i sami možemo svakodnevno uvjeriti boreći se s, kako ja to volim nazvati, telekom pristupom).
Po čemu se H2H (Human2Human) pristup razlikuje od popularnih B2B (Business2Business) i B2C (Business2Customers) pristupa. Iako već i sami pretpostavljate, ipak ćemo ga malo razraditi. U B2B i B2C pristupu glavna premisa je da smo mi Business. I jesmo, ali nepobitna je činjenica da smo ljudi i da nema nas kao ljudi, ne bi bilo ni businessa. Druga stvar je da bismo mi trebali gledati na vas kao da ste business ili customer, i to je također činjenica, ali ste prije svega ljudi.
Kad se podvuče crta, jedno je jasno, business i customer nema emocije, ljudi imaju. Ljudi žele biti dio nečeg većega, da ih se ne gleda kao broj, kao jedne u nizu. Ljudi žele osjetiti da su bitni. Ovo se ne odnosi samo na naše vjerne klijente jer bi onda to bio neki miksani pristup Business to Human, ovo se odnosi i na nas – i mi želimo biti dio nečeg većeg, iskočiti iz niza, biti zapamćeni, razumjeti.
Ja sam u Raverusu od njegovih početaka, i vjerujte, i dan danas se sjećam Vlaste koja bi nam se veselo javljala baš svakog ponedjeljka s nekim novim prijedlogom, Blanke koja bi imala urnebesne (pozitivne) komentare na naše programe da mi doslovno suze krenu na oči od smijeha, Goge maherice koja bi se bez zadrške hvatala u koštac s tehnološkim izazovima, Carlitosa gdje iz puške znam da je iz Karlobaga, Loredane s kojom sam s užitkom uvijek dugo pričala zbog meni dragog riječkog naglaska... popis je užasno dugačak, ali gotovo sa sigurnošću mogu reći da se sjećam glasa barem polovice naših korisnika. Ako ne glasa, onda barem neke sitnice zbog koje taj korisnik nije broj u mojoj glavi niti u famoznom CRM-u, nego čovjek. I lagala bih kad bih rekla da je uvijek med i mlijeko... s korisnikom iz Opatije sam pola sata vrištala na telefon da bi se na kraju sprijateljili i iskreno, da slučajno kupujem novi auto, razmislila bih da ipak skočim do Opatije. Da, bilo je svega, jer smo ljudi, a ljudi imaju emocije – i mi s ove strane H2H formule i vi s one strane H2H formule. I niti smo mi prolazili treninge kako razgovarati s korisnicima niti ste vi prolazili treninge kako biti korisnik. Zar stvarno? Trebaju nam treninzi da bismo razgovarali jedni s drugima?!?
Eto, mi smo taj trenutno popularni H2H pristup nekako prirodno primijenili od početka i bili smo ljudi s ove strane žice i ekrana, a i naši korisnici su bili ljudi s one strane. Tko se od nas sjeća kako se zvala zadnja teleoperaterka koja nas je nazvala... nemamo pojma, zar ne? Naši korisnici dan danas pitaju za Renata, Viktora, Ninoslava, mene, iako su se zadnji puta čuli s njima prije godinu i više. Znaju nas kao ljude, slali su nam čokolade (toga se najviše nadobivao Renato), pelinkovce (i to one dobre, istarske), znaju nas imenom, i mi njih znamo imenom. I to je to, to je sva human-to-human filozofija zbog koje smo, u to sam sigurna, došli do ogromne brojke korisnika - ljudi koji nam vjeruju i u koje mi vjerujemo.
